Обучение официантов по европейским стандартам

Обучение официантов по европейским стандартам

Экспресс курсы по обучению официантов профессиональным навыкам
• Формат занятий – группа из 5-10 человек, предусмотрен сертификат по окончанию курса. Стоимость курса –10000 рублей.
• Продолжительность – 36 часов.

Подготовка к соревнованиям
Индивидуальный подход с учетом всех потребностей.
• Стоимость обговаривается.

Групповые мастер-классы
Мастер-классы официанта проводятся в группах из 10 человек. Во время мастер-класса разбираются все процессы и тонкости.
• Стоимость – 2 000 руб. с человека.

  Требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь, эмоциональная сдержанность и пр.
• Внешний вид и гигиенические требования.
• Личная подготовка к работе (форма, набор официанта и т.д.)

ПРОГРАММА КУРСА:

1. Оборудование для организации обслуживания гостей:
• Столовая посуда: фарфоровая и железная.
• Столовые приборы: для сервировки и подачи блюд.
• Меню: разновидности и предназначение.

2. Стандарты сервиса.
• Правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты.
• Размещение и замена на столе пепельницы, специй, ваз, свечей.
• Подача приборов.
• Правило “открытой руки”. Подача блюда/напитка гостю по этикету.
• Перенос тарелок на руках.
• Работа с подносом.
• Техника налива напитков.
• Фингербол.
• Подача хлеба.

3. Стандарты обслуживания.
Подготовка к обслуживанию гостей ресторана:
• Правила бронирования мест.
• Создание атмосферы в ресторане.
• Сервировка столов (индивидуальная, предварительная, исполнительная сервировка).
• Составление старт и стоп листов.
Начало обслуживания гостей, принятие заказов и досервировка стола:
• Приветствие и размещение гостей за столом.
• Знакомство с гостем.
• Рассказ о спецпредложении.
• Правила предложения аперитива.
• Прием заказа (бланк принятия заказа, уточнение, предложение, ведение гостя по меню, дублирование заказа).
• Описание блюд и их рекомендации (вкусовые соотношения напитков и блюд).
Последовательность сервиса (техника, процедура и выполнение заказа):
• Правила подачи напитков.
• Последовательность подачи блюд.
• Сервировка стола приборами и сопутствующими продуктами.
• Техника подачи блюд «в две» «в три» тарелки.
• Французский способ.
• Русский способ.
• Английский способ.
Уборка стола, другие процедуры обслуживания гостей:
• «Double service» - повторение напитка, уборка стола, замена пепельницы и т.д.
• Техника уборки в один прием до 6 тарелок.
• ЧЕК-БЭК - обратная связь с гостем.
• Подготовка и предъявление счета.
• Рациональное распределение рабочего времени. Борьба с «запарой»(приоритеты).
Касса:
• Последовательность.
• Модификаторы.
• Черта.
• Готовность бар, кухня, позже.
• Процедура и правила расчета с гостем, наличные и безналичные формы расчёта.

4. Техника активных и эффективных продаж:
• Значимость знания меню в ресторане.
• Как правильно представиться и предложить действующие в ресторане акции гостю. Правила «24 секунд».
• Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива.
• Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
• Индивидуальная ориентация на Гостя. Принцип «Ёлочки».
• Как можно и не нужно повышать сумму чека.
• Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом.
• Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
• Правила предложения кофе, чая, десертов и дижестивов.
• Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация:
• Правило 1/3 бокала.
• Кивок Саливана.
• “Описательные” прилагательные.
• “Специальные”, “Сезонные”, “Дополнительные” предложения гостям.
• Глаголы “побудительного” наклонения.
• “Вопрос как ответ”.
• Мотивация совершения выбора или покупки.

5. Банкеты и конференции:
• Банкет с частичным и полным обслуживанием.
• Кофе брейк.
• Прием коктейль.
• Кейтеринг.
• Подбор и расчет количества оборудования и посуды для проведения банкетов и приемов.

6. Алкогольная и винная неделя:
• Алкогольные напитки на основе зерна (виски, джин, водка, сакэ...)
• Алкогольные напитки на основе винограда (коньяк, бренди, арманьяк...)
• Алкогольные напитки на основе растительных компонентов (текила, ром...)
• Алкогольные напитки на основе фруктов ( кальвадос, кирш...)

Правила подачи вина, декантирование
• Шампанское и игристые.
• Креплёные вина.
• Особенности вин разных стран (Франция, Италия, Испания, Грузия...)
Слабоалкогольные и безалкогольные напитки
• Чай (история, технология, классификация, правила заваривания и подачи).
• Кофе(история,сорта кофе, эспрессо и коктейли на основе эспрессо).
• Пиво.

7. Психология общения.
Классификация гостей: Психологический и тематический портрет гостя.
Коммуникативность:
• Язык тела, жестов, сила улыбки.
• Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.

8. Алгоритм решения конфликтных ситуаций.
• Формирование у персонала ориентация на гостя.
• Ресурс возникновения претензий. Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается. Возражения глазами гостей.
• Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты.
• Необходимость приветствия возражений.
• Основные ошибки при принятии жалоб.
• Опасные слова.
• Способы уточнения у гостя его претензии.
• Правило LAST – алгоритм ответа на любое возражения гостя (4 шага).
• Как правильно говорить «нет». Учимся отставить позицию ресторана.
• Извинения и сожаления.
• Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей.
• Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане:
- гостю не нравится качество (Гость уже пробовал и отказывается от блюда / гость уже съел блюдо и предъявляет претензию/ не достаточно быстро – слишком долго/ не заказывал, но есть в счете, заказывал, но отказывается, в алкогольном опьянении, бизнес-ланчи, завтраки, Гость - провокатор).

9. Шоу в ресторане.
Подача фламбе, раскуривание сигары при гостях.
Техники, используемые во время проведения обучения.
Информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирования.